As novas regras para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas com serviços regulados pelo governo federal passaram a valer nesta segunda-feira (2). A principal mudança estabelece a obrigatoriedade de oferta de atendimento humano, via telefone ou chat, diariamente, no período das 8h às 20h.

A medida visa reverter a flexibilização adotada durante a pandemia de covid-19, que havia ampliado o uso exclusivo de ferramentas automatizadas.

Segundo informações divulgadas sobre o decreto do governo federal, publicado em 13 de outubro, as normas aplicam-se a concessionárias de energia, operadoras de telefonia e planos de saúde, companhias aéreas e instituições do setor financeiro, como bancos e fintechs.

O texto normativo fixa ainda a obrigatoriedade de acesso imediato às opções de cancelamento de contratos e limita o atendimento a, no máximo, cinco níveis de navegação para a resolução das demandas.

Além disso, em casos de interrupção nas chamadas telefônicas antes da conclusão do serviço, as empresas ficam obrigadas a retornar o contato com o consumidor no prazo máximo de cinco minutos (300 segundos). Para empresas de serviços não regulados, como plataformas de transporte e entregas por aplicativo, o decreto prevê o envio de informações cadastrais sobre suas estruturas de atendimento aos órgãos governamentais.

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